《內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務首席代表制度》等10項制度已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

附：1、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務首席代表制度

2、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務一次性告知制度

3、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務首問負責制度

4、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務ＡＢ崗制度

5、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務限時辦結制度

6、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務綠色通道制度

7、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務聯(lián)審聯(lián)批制度

8、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務投訴處理制度

9、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務責任追究制度

10、內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務承諾制度

2014年5月7日       

附件1

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務首席代表制度

為進一步明確行政審批服務工作崗位職責，提高行政審批效率，特制定本制度。

第一條 首席代表行政行為的界定

首席代表是指具有行政審批職能的單位派駐行政審批服務中心（以下簡稱中心）辦理本單位行政審批服務事項的第一責任人，是對本單位窗口工作人員實施管理的負責人。

第二條 首席代表的職責  

（一）首席代表在本單位及中心雙重領導下開展工作，業(yè)務工作接受本單位領導，日常工作接受中心監(jiān)督和管理。

（二）首席代表根據(jù)單位授權范圍，負責本單位行政審批服務事項的日常管理和業(yè)務審批，對單位授權窗口的即辦件現(xiàn)場審批；對承諾件、聯(lián)辦件、上報件、答復件、補辦件協(xié)調(diào)和督促單位內(nèi)部相關科室在承諾時限內(nèi)辦結。

（三）負責參加中心組織的聯(lián)審聯(lián)批會議，代表本單位簽署聯(lián)合審批事項會簽意見；對需呈報上一級或抄報其他相關單位的事項，在規(guī)定期限內(nèi)提出本單位初步意見。

（四）負責組織、協(xié)調(diào)并實施涉及本單位行政審批服務事項的政務公開、告知承諾、聯(lián)審聯(lián)批、綠色通道審批、網(wǎng)上咨詢回復等工作。                    

（五）負責本單位窗口工作人員的日常管理，嚴格執(zhí)行中心制定的各項規(guī)章制度，積極參加中心組織的各項活動，并負責單位與中心聯(lián)絡溝通工作。

（六）負責定期向本單位領導匯報窗口行政審批服務工作情況。

（七）負責本單位窗口審批工作權限內(nèi)的其他相關事務。

第三條 首席代表的條件

（一）首席代表具有改革創(chuàng)新意識和開拓進取精神，有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

（二）首席代表具有強烈的事業(yè)心和責任感，熟悉相關法律、法規(guī)、規(guī)章及本單位行政審批服務的具體辦理要求，了解掌握和遵守中心的運行程序和各項規(guī)章制度。

（三）首席代表具有較好的語言表達能力和較強的文字寫作功底，具備熟練操作計算機和應用行政審批服務電子監(jiān)察系統(tǒng)的技能。

第四條 首席代表的選任

凡進入中心的單位，必須以正式文件形式委派本單位行政審批股或主管進駐項目股室的股級以上干部任窗口首席代表，下發(fā)授權委托書，詳細明確具體審批事項及權限，并在中心備案。

第五條 首席代表的考核監(jiān)督

（一）行政審批職能單位應加強對首席代表的領導，明確職責，充分授權，使首席代表真正有職、有權、有責任，保證本單位行政審批服務工作正常、有序開展。

（二）中心按照縣行政審批服務中心《中心窗口及其工作人員考核辦法》，對入駐中心的首席代表進行考核。

（三）入駐中心的首席代表如不能按要求履行職責，或在工作中嚴重違反有關規(guī)定不能勝任首席代表工作的，將退回原單位，另行委派首席代表。

（四）首席代表如出現(xiàn)違規(guī)審批、越權審批，以及失職、瀆職或審批不作為等行為，按相關規(guī)定對其問責。

（五）各行政審批職能單位首席代表應保持相對穩(wěn)定，其履職期限至少為兩年。如需調(diào)整，必須事先函告中心，同意后方可更換。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件2

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務一次性告知制度

為保障行政審批服務工作公開透明運行，提高行政效能和服務水平，特制定本制度。　　

第一條 一次性告知行政行為的界定

在行政審批服務工作中，工作人員對服務對象辦事申請和咨詢作出說明、解釋，提供準確、可靠信息，應當一次性予以告知。

第二條 適用范圍

本制度適用于從事行政審批服務工作的全體人員。

第三條 一次性告知的內(nèi)容：

(一)辦理行政審批的前置條件

(二)辦理行政審批的流程;

(三)辦理行政審批的全部申請材料;

(四)辦理行政審批的承諾時限;

(五)辦理行政審批的收費標準；

第四條 一次性告知的方式：

(一)書面告知。服務對象來辦理行政審批申請時，應當使用書面告知方式。

(二) 公示告知。在行政審批服務窗口公示或在網(wǎng)上公示法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關行政審批事項的前置條件、審批流程、收費標準、承諾時限，以及需要提供的全部材料的目錄和申請示范文本等，供公眾查閱。

(三) 口頭告知。服務對象對書面告知和公示告知內(nèi)容的意思表示有不明白的，應當當面向服務對象口頭說明、解釋。

上述一次性告知的信息內(nèi)容應當準確、可靠、適用。

第五條 一次性告知的要求：

(一)工作人員在受理行政審批事項咨詢時，要提供優(yōu)質高效服務，應當向服務對象提供申請事項的示范文本、審批流程示意圖、辦事須知、卡片等資料。

(二)服務對象的申請事項不需要取得行政審批的，應即時告知不受理的原因;申請材料錯誤的，指出錯處，當場更正;審批事項直接關系他人重大利益的，告知利害關系人。

(三)遇到服務對象咨詢申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項，應當告知其不予受理的原因，并指引至有關部門申請。

(四)對于聯(lián)辦件，牽頭單位應將主要程序和聯(lián)辦單位一次性告知服務對象，將各聯(lián)辦單位需要的相關材料一次性告知服務對象;對辦事須知和服務指南中“相關部門批準文件”或“有關材料”等字樣，要根據(jù)申辦事項的不同要求，向服務對象作出具體的解釋說明。

(五)不得要求服務對象提交與申請事項無關的技術資料和其他資料。

第六條 一次性告知制度的責任

行政審批服務工作人員在服務工作中應當履行一次性告知的義務，承擔一次性告知的責任。

第七條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件3

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務首問負責制度

為增強行政審批服務工作人員的服務意識，落實崗位責任制，特制定本制度。

第一條 首問責任人和首問負責行政行為的界定

首問責任人是服務對象親臨現(xiàn)場或通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等形式所詢問的第一位行政審批服務工作人員。首問負責是指首問責任人對前來咨詢、辦理審批事項的服務對象承擔首接責任、提供滿意服務，直至問題解決或給予明確的答復。

第二條 適用范圍

本制度適用于行政審批服務全體工作人員。

第三條 首問責任人的職責

（一） 首問責任人承擔首接責任，不論服務對象詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。

（二） 屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，要按有關規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理事項所需材料及辦理辦法。

（三） 不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)但屬中心其他窗口職責范圍的事項，要予以說明，并引導到相應窗口予以接待辦理。

（四） 屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務的，首問責任人要及時請示中心辦公室，協(xié)調(diào)有關單位共同解決。

第四條 對首問責任人的監(jiān)督考核

行政審批服務中心負責對窗口工作人員首問責任工作落實情況進行監(jiān)督和考核。發(fā)現(xiàn)由于違反首問負責制度而造成不良后果的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消在中心的評先評優(yōu)資格或調(diào)回派駐部門。

第五條 首問責任人必須做到：熱情接待，耐心傾聽，文明用語，周到服務。嚴禁不理不睬、視而不見、聽而不聞，杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件4

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務AB崗制度

為進一步規(guī)范服務窗口管理，落實崗位職責，提高服務質量和效率，特制定本制度

第一條 行政審批服務窗口一個工作崗位必須配備A崗和B崗兩名責任人，A崗為主崗責任人，B崗為頂崗責任人。當A崗因故離崗時，B崗及時頂崗，避免出現(xiàn)空崗缺位現(xiàn)象。

第二條 適用范圍

本制度適用于行政審批服務窗口

第三條 AB崗的工作職責

(一)A崗責任人為常駐行政審批服務窗口工作人員，根據(jù)單位授權負責辦理行政審批服務日常業(yè)務。

(二)B崗責任人在頂崗期間，享有A崗責任人的職責權利，對A崗的工作負責，并對執(zhí)行A崗工作結果負相應責任。

(三)A崗責任人不在崗，必須提前做好工作的移交；因特殊原因來不及移交的，B崗責任人要主動頂崗。

(四)AB崗之間要相互學習，精通業(yè)務知識、操作規(guī)程和操作技能；各窗口、窗口單位應有計劃，有步驟地對頂崗責任人進行業(yè)務知識培訓，確保能勝任頂崗，規(guī)范運作。

第四條 實行AB崗工作制度后，不得以任何理由，任何方式空崗、缺位，貽誤審批服務工作。

第五條 AB崗責任制的實施，納入中心考核管理辦法。出現(xiàn)空崗缺位或B崗責任人頂崗失職的，按照有關規(guī)定追究窗口和責任人的責任。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件5

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務限時辦結制度

為加強行政審批服務效能建設，提高辦事效率和服務質量，制定本制度。

第一條 限時辦結行政行為的界定

服務對象申請辦理的行政審批事項，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，工作人員應當在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時限或承諾時限內(nèi)辦結并予以答復。

第二條 適用范圍

1、服務對象向中心單位窗口申請審批、核準的有關事項；

2、各職能單位政務公開中明確規(guī)定辦理時限的事項。

第三條 限時辦理的規(guī)定

（一）即辦件：在服務對象手續(xù)完備，材料齊全、符合規(guī)定的情況下，必須當場予以辦結。

（二）承諾件：各窗口單位必須在承諾期限內(nèi)按時辦結。

（三）聯(lián)辦件：需要由幾個單位共同審批的項目，在申請資料齊全、符合法定條件的前提下，由縣行政審批服務中心業(yè)務科召集相關單位審定辦理類型，按審定的辦理時限辦結。

（四）上報件：需要報上級單位審批的項目，由職能單位工作人員協(xié)助服務對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結。

第四條：限時辦結的時限

限時辦結的時限以工作日計算，其辦理時限自收到相關文件、材料或指令的次日起計算。申請材料、手續(xù)不全或不符合法定要求的，窗口單位工作人員應當按規(guī)定一次性告知服務對象需補正的全部材料。其辦理時限，從收到補正材料的次日起計算。

第五條：延時辦結

無正當理由不準延時辦結。因特殊情況不能按時辦結或予以答復而需要延期的，按規(guī)定程序批準后，以書面形式告知服務對象延時辦結的理由和需要延時的具體時間，并報縣行政審批服務中心備案。 

第六條 責任追究

對違反本制度的，根據(jù)情節(jié)輕重給予考核扣分，取消評先資格，行政告誡處理，造成較壞影響的，進行通報批評同時報縣監(jiān)察部門按有關規(guī)定給予處分。

第七條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件6

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務綠色通道制度

為進一步優(yōu)化內(nèi)鄉(xiāng)投資發(fā)展環(huán)境，提高重點項目審批服務工作效率，特制定本制度。

第一條 綠色通道行政行為的界定

本制度所稱綠色通道是行政審批服務機構專門為重點項目開辟的快速審批通道。

第二條 受理范圍

（一）需要提供無償代辦的各類重點項目；

（二）國家、省、市、縣重點項目；

第三條 工作原則

凡進入行政審批服務中心報批的各類重點項目，只要符合環(huán)保等相關要求，繳齊各種稅費，確保安全穩(wěn)定，都應當按照以下工作原則，直接進入綠色通道審批。

（一）從簡從快原則。對進入“綠色通道”的項目，應精簡前置條件，在國家政策許可范圍內(nèi)，按照特事特辦、委托代辦、跟蹤督辦、陪同協(xié)辦等服務方式，簡化手續(xù)，從快辦理。 

（二）一次性告知原則。“綠色通道”對審批所涉及的申報材料、審批部門、審批程序、辦理時限和收費標準等事項，應一次性告知申報人。牽頭部門應主動將各相關部門窗口所需材料一并告知。

（三）限時辦結原則。對納入“綠色通道”項目應實行承諾限時辦結原則。

（四）聯(lián)審聯(lián)批原則。“綠色通道”審批全過程實行聯(lián)合審批辦法。由行政審批服務中心或牽頭部門組織召開聯(lián)審聯(lián)批會議或督辦會議，集中審議，當場形成意見，并予以辦理。

（五）互不制約原則。各部門窗口在辦理重點項目時，原則上應取消相互制約的前置條件，隨到隨批。

（六）責任追究原則。對“綠色通道”審批所涉及的部門和工作人員，在規(guī)定時限內(nèi)無異議又不反饋審批結果，延誤重點項目審批的追究相關部門和人員相應責任。

第四條 工作程序

（一）行政審批服務中心要通過設立“綠色通道”，專門負責進入“綠色通道”項目的登記、轉辦、協(xié)調(diào)、組織踏查等工作。同時負責進入“綠色通道”項目審批服務工作的督辦、檢查、考核、召開會議及通報情況等事宜。

（二）由主審部門牽頭召開“綠色通道”項目協(xié)調(diào)會。不能確定主審部門或業(yè)務有交叉的，由行政審批服務中心指定，并負責“綠色通道”項目的督辦。 

（三）各部門在辦理“綠色通道”項目時應遵循優(yōu)先辦理、特事特辦的原則。各職能部門在受理“綠色通道”項目后，應快速啟動，對可以立即答復或辦理的事項應當場答復、辦理。需要進行聯(lián)合踏勘、驗收和召開聯(lián)審會議的，應予優(yōu)先安排，主審單位應與相關的責任部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，提前做好準備。凡未按規(guī)定參加協(xié)調(diào)會、聯(lián)合踏查和未及時辦結的一律按超時默許認定，不能延誤審批時限。

（四）涉及企業(yè)登記注冊的，在申請人對有關事項內(nèi)容做出書面承諾的前提下（除涉及國家安全及公共安全、人身健康、生命財產(chǎn)安全、環(huán)境保護的項目，后補辦審批手續(xù)），工商部門可以先行辦理營業(yè)執(zhí)照。

（五）進入“綠色通道”項目，只要確保社會穩(wěn)定、環(huán)境安全、繳齊法定費稅，申報材料主件齊全，其他條件和材料有所欠缺，可先予受理，邊辦、邊補、邊改。但在下達批文、發(fā)給證照前必須補齊、改好，達到規(guī)定要求。一般條件不足可以當場整改的，審批部門在現(xiàn)場查驗時應要求當場整改；申報材料中一般的文字、數(shù)字錯誤，可在經(jīng)辦人員指導下由申請人當場改正。

（六）對申請人提供的申報材料，只要符合法定內(nèi)容、形式，且不需要現(xiàn)場勘驗即可下達批文、發(fā)給證照的事項，實行“一審一核”或“告知承諾制”，作為即辦件辦理。對該類事項各部門對審批人員要充分授權，并明確審批責任。

（七）行政審批服務工作人員在受理“綠色通道”項目后，應主動指導、幫助申請人準備審批資料，書面告知審批過程中的有關情況、問題，辦結后應盡快主動通告申請人。

第五條 監(jiān)督檢查

凡屬“綠色通道”受理范疇的項目，必須實行統(tǒng)一受理，公開辦事，全程監(jiān)控，接受監(jiān)督。行政審批服務中心有關科室和窗口單位要指定精通業(yè)務、責任心強的工作人員專門負責“綠色通道”項目的審批、協(xié)調(diào)。各窗口單位對進入“綠色通道”的項目，要做到審批規(guī)范、接待熱情、服務周到，必須在限定時限內(nèi)快速辦結相關審批手續(xù)，并將辦理結果反饋中心。對延緩、遲誤、超時甚至拒不配合的，行政審批服務中心將予以通報，并由有關部門追究責任。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件7

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務聯(lián)審聯(lián)批制度

為減少重大項目的審批環(huán)節(jié)，壓縮審批時限，提高行政審批效率，特建立行政審批服務聯(lián)審聯(lián)批制度。

第一條 聯(lián)審聯(lián)批適用對象及范圍 

聯(lián)審聯(lián)批對象：納入省、市、縣的重點建設項目和外來投資項目，納入河南省“雙千萬”工程的項目。審批范圍：重大項目能夠達到開工所必須具備的相關手續(xù)。

第二條 聯(lián)審聯(lián)批責任單位

聯(lián)審聯(lián)批由縣行政審批服務中心牽頭組織并實施全程監(jiān)督和驗收。主要責任單位：縣發(fā)改委、縣國土局、縣住建局、縣環(huán)保局、縣規(guī)劃局、縣工商局、縣質監(jiān)局、縣文廣新局、縣人防辦、縣水利局、縣公安局（消防大隊）及其他相關部門。

第三條 聯(lián)審聯(lián)批程序

聯(lián)辦件審批按照“一家受理、通告相關、協(xié)同辦理、限時辦結”的工作要求開展。具體辦理原則如下：

（一）一家受理。中心各窗口在接件后，根據(jù)有關規(guī)定認定受理的事項屬于聯(lián)審范圍的，應立即上報中心業(yè)務科確定。

（二）通告相關。業(yè)務科研究確定后按照項目的計劃開工時間，及時將重大項目聯(lián)審聯(lián)批事項進行分解，對各審批職能部門下發(fā)《內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心聯(lián)審聯(lián)批事項辦理通知書》(以下簡稱《辦理通知書》)。各審批職能部門要按照《辦理通知書》下達的審批事項和要求，將具體審批任務進行分解，責任到人，明確具體辦結時限。

（三）協(xié)同辦理。各窗口責任人要主動與項目單位聯(lián)系，提供咨詢服務，一次性告知項目審批流程及所需資料，督促項目單位抓緊組織報批。對項目單位提交的審批資料，要當場進行初審。提出需提交的必備文件資料、應補辦或完善有關手續(xù)的意見；在受理項目單位相關資料后，要填寫《內(nèi)鄉(xiāng)縣聯(lián)審聯(lián)批項目跟蹤服務卡》，報行政審批服務中心登記，在承諾時限內(nèi)辦理有關手續(xù)。除法定公示期或公告期外力爭2個工作日內(nèi)完成審批或上報。對審批部門之間互為前置條件的資料初審時暫不需要提供，采用聯(lián)審聯(lián)批的方式予以解決，正式批復前前置材料要提供齊全，對需要國家和省、市審批的事項，資料齊全的要在5個工作日內(nèi)轉報，并加大工作協(xié)調(diào)力度，爭取盡快獲批。 

（四）限時辦結。中心業(yè)務科和主要責任單位要及時督促、檢查各有關窗口的資料準備、審查落實情況。需召開聯(lián)審會議的，待中心確定時間后，由中心辦公室通知有關部門組織聯(lián)審。聯(lián)審會議確定的事項以投資項目聯(lián)審會議紀要形式印發(fā)給各相關單位，按承諾時限辦結。有兩個或兩個以上審批環(huán)節(jié)的審批項目，前一環(huán)節(jié)審批完畢后，審批責任單位和有關窗口要幫助指導申請人盡快準備好下一環(huán)節(jié)的各種文件、圖紙、資料，實行跟蹤服務。

第四條 聯(lián)審會議

對于重大聯(lián)審項目，由中心召集有關單位采取聯(lián)審會議的形式，開辟“綠色通道”，進一步縮短審批時間。

（一）聯(lián)審會議由中心領導主持，必要時，報請縣政府有關領導主持。

（二）聯(lián)審會議參加對象由責任單位提出，與中心業(yè)務科商定，并由中心辦公室下達《內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心聯(lián)審通知書》通知各相關單位。

（三）聯(lián)審會議要求

1、責任單位及各相關單位在聯(lián)審會召開前兩日協(xié)助申請人備齊各聯(lián)審單位需審議的上報材料。

2、聯(lián)審會議由中心統(tǒng)一組織安排，聯(lián)審單位接到聯(lián)審會議通知書后，要派本單位分管副職及審批股長出席，在聯(lián)審會議上由各聯(lián)審單位共同審議上報材料，按照統(tǒng)一受理、分頭審批、限時辦結的原則，以會議紀要的形式確定各聯(lián)審單位的辦理時限，并由參加聯(lián)審會議單位負責人簽字。

3、對無故缺席的單位，按照缺席默許的原則，視為同意聯(lián)審會議意見，并承擔相應責任。如要求申請人補辦有關手續(xù)、資料的，參加聯(lián)審單位應當在會上幫助指導，并提供補辦手續(xù)的相關資料。

4、中心監(jiān)管各聯(lián)審單位在各自承諾的審批時限內(nèi)進行辦理，并將辦理結果及時回復申請人。對聯(lián)審單位不在承諾時限內(nèi)作出處理意見的，按照超時默認的原則視作同意執(zhí)行，并承擔相應責任。

5、由申請人對各聯(lián)審單位辦理情況進行滿意度評價。

6、聯(lián)審會議實行簽到制度，由中心業(yè)務科負責簽到并記錄在案，實行獎懲。對不按時參加聯(lián)審會議或不在聯(lián)審會確定承諾期內(nèi)辦結的，在月考核中適當扣分，并給予通報批評。

7、聯(lián)審項目需現(xiàn)場踏勘的，不再由各參與單位分頭踏勘，由中心和主要牽頭責任單位組織統(tǒng)一時間、集體踏勘。原則上一次性完成審圖、勘察，避免同一項目多次、多個單位審圖、勘察。

8、對一些聯(lián)審范圍內(nèi)的小項目，簡單項目，由中心業(yè)務科召集相關窗口協(xié)調(diào)辦理。

9、對聯(lián)審會議涉及的未進中心的單位，也要按此制度執(zhí)行。

第五條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件8

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務投訴處理制度

為暢通投訴渠道，傾聽群眾意見，接受社會監(jiān)督，促進行政審批服務工作，特制定本制度。

第一條 服務對象到行政審批服務中心（以下簡稱中心）辦理事項時，對窗口工作人員違反規(guī)定，辦事推諉扯皮、超承諾期限、吃拿卡要等問題或對窗口辦理工作有異議的，均可向縣行政審批服務中心進行投訴。中心督查科負責受理當事人的投訴。

第二條 受理投訴后，中心督查科應當詳細登記備案，移交有關部門進行處理，跟蹤了解有關部門的處理情況，并及時將有關情況反饋給當事人。

第三條 當事人投訴窗口工作人員在行政審批服務辦理程序中的問題，中心督查科要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當事人滿意的處理意見， 同時應將處理結果抄報中心備查。

第四條 投訴人對處理意見不滿意的，中心應當要求處理單位重新進行核實，如過錯責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應當通報有關單位和領導，并提出處理意見。

第五條 中心督查科應當定期或不定期地對投訴人進行回訪，了解有關情況，征詢其對中心的意見和建議。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。

附件9

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務責任追究制度

為嚴格落實行政審批服務工作責任制，規(guī)范政務服務行為，保障服務對象的合法權益，特制定本制度。

第一條 責任追究行政行為的界定

在行政審批服務過程中，由于過錯致使服務對象的合法權益受到損害，或辦理不符合國家有關法律法規(guī)和政策規(guī)定的批準行為，都屬于過錯。過錯責任屬承辦工作人員在辦理過程中造成的，追究辦理工作人員的責任；經(jīng)負責人審查，應發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)錯誤的，追究負責人的責任。

第二條 適用范圍

本制度適用于從事行政審批服務工作的全體人員。

第三條 責任追究的原則

對違反規(guī)定造成過錯的責任追究，遵循客觀公正、實事求是、有錯必糾、過錯與處罰相適應、教育與懲處相結合的原則。

第四條 責任追究的方式：

（一）誡勉談話；

（二）責令作出書面檢查；

（三）通報批評；

（四）取消當年評優(yōu)、評先資格；

（五）停職離崗培訓；

（六）監(jiān)察部門給予行政處分。

第五條 過錯行為的劃分

對于造成過錯的行為，根據(jù)初次、累次分為一次、兩次、三次以上；根據(jù)行為情節(jié)輕重，損害后果和影響大小，分為行為較輕、較重、嚴重、特別嚴重。

第六條 在實施行政許可管理和行政收費服務中，有下列情形之一的，依照本規(guī)定進行責任追究。

（一）不執(zhí)行一次性告知制，對申請材料不全，未一次清楚告知補充事項或者首次未能清楚告知申請具體要求；不予受理或者許可，又不告知理由，使服務對象往返多次也不能辦妥事情的；

（二）對符合規(guī)定條件的許可申請，無正當理由而不予受理的；

（三）無正當理由拖延、刁難，未在規(guī)定或者承諾時限內(nèi)完成許可事項的；

（四）不執(zhí)行首問負責制或者由于主辦單位和相關單位配合不力，落實不到位的；

（五）不出示《收費許可證》或者不進行收費公示實施收費標準的；

（六）將無償服務變?yōu)橛袃敺铡⒆栽附邮艿淖稍儭z測、信息等服務變?yōu)閺娭菩苑詹⑹杖≠M用的；

（七）收費不開具合法票據(jù)的；

（八）接受服務對象錢物（代幣購物券）、宴請、娛樂、旅游等活動或者要求服務對象報銷各種費用的；

（九）其他違反行政許可和行政收費管理規(guī)定的。

第七條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施

附件10

內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務承諾制度

第一條 按照建設服務型政府的要求，行政審批服務工作實行承諾服務。

第二條 行政審批要將服務內(nèi)容、程序、標準、依據(jù)、監(jiān)督辦法對社會進行公開承諾，并嚴格按照承諾辦事。

第三條 行政審批實行承諾服務應做到：

（一）首問服務。收到服務對象要求的第一位工作人員即為首問責任人。首問責任人對服務對象要熱情接待，并負責幫其將擬辦事項辦理到底,確保服務對象滿意。

(二)即時服務。對服務對象的擬辦事項經(jīng)審查符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，要做到隨到隨辦,當場辦理。

(三)承諾服務。對服務對象的擬辦事項不能即時辦理的，按承諾件辦理，但必須在承諾時限內(nèi)辦結。

(四)全程服務。對服務對象的擬辦事項自受理開始進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

（五）規(guī)范服務。按照法律法規(guī)和相關規(guī)章制度為服務對象提供規(guī)范有序的服務。

（六）高效服務。對服務對象的服務要簡化程序，提高效率，積極主動，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（七）文明服務。工作人員要舉止端莊，談吐文明，使用文明用語，禁用服務忌語，待人禮貌，服務周到，熱情大方。

（八）廉潔服務。工作人員要依法行政，廉潔奉公，不濫用職權，不以權謀私。

第四條 服務監(jiān)督。對服務事項、服務人員、服務過程、服務結果進行監(jiān)督，糾察錯誤，自我完善，自我提高，同時接受社會監(jiān)督。

第五條 違諾處理。對服務人員違反服務承諾，查證屬實的，視情節(jié)輕重分別給予誡勉談話、考核扣分、通報批評、效能追究等處理。

第六條 本制度由內(nèi)鄉(xiāng)縣行政審批服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起開始實施。