作者：史少春，國務(wù)院辦公廳政府信息和政務(wù)公開(kāi)辦公室工作人員，中央赴湖北新冠肺炎疫情防控工作指導組宣傳組成員

原文刊發(fā)：《中國行政管理》2020年第2期

在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控過(guò)程中，信息公開(kāi)和輿情變化備受關(guān)注。一段時(shí)間里，贊美、感動(dòng)、支持、加油等正能量聲音不時(shí)被問(wèn)題事件以及謠言所沖擊，影響了部分群眾對疫情防控形勢的判斷，也一定程度干擾了有關(guān)工作的開(kāi)展。如何在重大突發(fā)事件中加強輿論引導，更好地凝聚共識，形成合力，成為政府和新聞宣傳工作者需要破解的重大課題。

習近平總書(shū)記高度重視新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控中的輿論引導工作，多次強調，要及時(shí)發(fā)布權威信息，公開(kāi)透明回應群眾關(guān)切。做好宣傳教育和輿論引導工作，統籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心。要求深入宣傳黨中央決策部署、對湖北和武漢的關(guān)心重視，宣傳一方有難、八方支援的大愛(ài)精神，宣傳一線(xiàn)醫務(wù)人員、基層干部、公安民警、社區工作者、志愿者等的感人事跡，展現全國各族人民堅定信心、同舟共濟的堅強意志。習近平總書(shū)記的系列重要指示，不僅對此次戰“疫”輿論引導工作提出了要求，明確了重點(diǎn)，更為重大突發(fā)事件輿論引導工作指明了方向，提供了根本遵循。認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )習近平總書(shū)記的重要指示精神，并對新冠肺炎疫情防控中的輿情發(fā)展變化情況進(jìn)行深入研究，可初步梳理出進(jìn)一步加強信息公開(kāi)和新聞宣傳，做好重大突發(fā)事件輿論引導工作的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

一是明確主要任務(wù)。重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，群眾對于未來(lái)的預判會(huì )迅速從觀(guān)望走向擔心直至恐慌，對真相信息的需求變得極為迫切。普通民眾的猜測、專(zhuān)業(yè)人士的分析以及網(wǎng)絡(luò )大V的判斷等會(huì )轉換為傳聞和不實(shí)信息在大街小巷和網(wǎng)絡(luò )平臺上傳播，事件相關(guān)各方的信息公開(kāi)成為公眾最為關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，恐慌情緒的擴散會(huì )推動(dòng)公眾對事件真相和走勢后果做出過(guò)激判斷，對事件處置工作提出批判、質(zhì)疑和否定，嚴重時(shí)會(huì )直接干擾處置措施的順利施行。因此，輿論引導的主要任務(wù)是，推動(dòng)關(guān)鍵信息的及時(shí)公開(kāi)和加強對工作成效和先進(jìn)事跡的宣傳報道，以最快速度掌握輿論主動(dòng)。主要目標是有效鼓舞士氣民心、向上向善引導社會(huì )情緒，積極凝聚社會(huì )共識，使事件應對和處置得到民眾的理解，贏(yíng)得最廣泛的支持。以此次新冠肺炎疫情防控輿論引導為例，一方面要督促當地政府加快疫情關(guān)鍵數據和媒體報道急需、群眾關(guān)注信息的公開(kāi)，努力挽回基本信任，為扭轉前期輿論被動(dòng)局面和贏(yíng)得工作主動(dòng)打下基礎。另一方面要組織各類(lèi)媒體全力以赴加強宣傳，緊跟疫情防控工作重點(diǎn)，靈活調整報道主題，快速推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，切實(shí)提高新聞報道的傳播力、引導力、影響力、公信力。

二是找準職能定位。要把握公開(kāi)和宣傳的差異性，明確各自職能定位。很多地方和部門(mén)，尤其是基層政府在工作中并沒(méi)有對公開(kāi)和宣傳做明確細致的區分。即便在《政府信息公開(kāi)條例》已經(jīng)做了一次修訂的今天，不少政府工作人員仍然分不清公開(kāi)與宣傳的不同，認為都是說(shuō)話(huà)給別人聽(tīng)，表態(tài)給別人看，公開(kāi)信息不夠就找新聞湊，或者干脆把公開(kāi)職能交給宣傳部門(mén)，忽視了兩者的差異性。公開(kāi)主要是為了保障人民群眾依法獲取政府信息，更好地讓政府工作接受群眾的監督；宣傳主要是引導群眾對政府工作形成統一認識，達成共同預期。行政機關(guān)及時(shí)發(fā)布自身履行職能有關(guān)信息屬于公開(kāi)工作范疇；對行政機關(guān)工作舉措及公開(kāi)信息進(jìn)行媒體評論、采訪(fǎng)解讀、批評監督，以及對未公開(kāi)事實(shí)進(jìn)行真相挖掘，則屬于新聞宣傳工作范疇。公開(kāi)的主體以政府機關(guān)等機構單位為主，發(fā)布的是自身的信息，一般不公開(kāi)非本單位的信息。宣傳的主體是宣傳部門(mén)及其指導協(xié)調下的新聞媒體，以及開(kāi)設在微博、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò )社交平臺上的新媒體賬號。新聞媒體發(fā)布的通常是報道對象信息，一般很少發(fā)布媒體自身工作信息。公開(kāi)和宣傳在實(shí)際工作中有一定的交叉，尤其在解讀政策、回應關(guān)切方面。如政府可以做官方解讀，媒體可以做評論解讀；政府和宣傳部門(mén)都可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì )回應社會(huì )關(guān)切，組織嘉賓專(zhuān)訪(fǎng)回答網(wǎng)民問(wèn)題等。

三是把握協(xié)作關(guān)系。從輿論引導的角度看，信息公開(kāi)和新聞宣傳在工作上各有側重，操作上密切相關(guān)，效果上互為補充。公開(kāi)的關(guān)鍵是堅持實(shí)事求是，全面準確披露信息。宣傳的關(guān)鍵是弘揚正能量，批判丑惡現象，引導群眾情緒，凝聚社會(huì )共識。充分、準確的公開(kāi)可以提供形勢判斷的基本依據，為宣傳提供更多的高質(zhì)量素材和更大的可信力支撐。宣傳聚焦矛盾和問(wèn)題，可以督促更好的公開(kāi)；積極的評論和集中的報道，可以迅速提高公開(kāi)信息的覆蓋面和抵達率，有效提升公開(kāi)效果。公開(kāi)缺位，宣傳有時(shí)會(huì )“巧婦難為無(wú)米之炊”，陷入“王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”或“高音喇叭不如啞巴”的困境；宣傳不夠，公開(kāi)經(jīng)常面臨“酒香也怕巷子深”，好的政策知曉度低，難以落地，很多時(shí)候也得不到群眾的理解。事實(shí)上，公開(kāi)和宣傳都不能獨立完成重大突發(fā)事件輿論的有效引導和社會(huì )情緒的疏解。因此，必須建立信息公開(kāi)與新聞宣傳的協(xié)同工作機制。政府在公開(kāi)重大信息前應充分與宣傳部門(mén)會(huì )商，做到有預判、有預案，協(xié)調發(fā)聲，整體發(fā)力。即便是最接地氣的好政策，也需要新聞宣傳廣而告之；最客觀(guān)真實(shí)的公開(kāi)信息，也需要媒體和第三方視角的監督、解讀、評論、傳播和引導。

四是用好方法手段。對重大輿情和突發(fā)事件輿論的引導，必須打好組合拳。公開(kāi)和宣傳各自有相對成熟的運轉機制和平臺渠道。公開(kāi)的主要工作相對集中在信息發(fā)布前，一是研判和確定信息數據的公開(kāi)屬性；二是核實(shí)確保信息數據的客觀(guān)準確；三是選擇公開(kāi)的平臺和渠道；四是做好公開(kāi)后的解讀宣傳方案。重大突發(fā)事件的輿論引導工作中，信息的公開(kāi)要及時(shí)準確，防止給謠言提供滋生的土壤，要為新聞報道的“顯政”打好基礎。但這并不容易，需要日常扎實(shí)的基礎工作做支撐。臨時(shí)找信息、湊數據往往會(huì )適得其反，甚至在信息和數據發(fā)布后引發(fā)新的負面輿情。公開(kāi)的方式可以根據實(shí)際通過(guò)新聞發(fā)布會(huì )、政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、公開(kāi)欄、大喇叭等作發(fā)布。宣傳與公開(kāi)不同，主要工作相對集中在信息公開(kāi)后，包括對信息的重要性進(jìn)行研判，對傳播形式進(jìn)行策劃，以及進(jìn)行有選擇、有價(jià)值判斷的報道。新聞報道更多側重事實(shí)的收集、典型案例的挖掘和反映公眾實(shí)際感受。宣傳的平臺是各大媒體，對于同一事件或信息，可以通過(guò)媒體間的協(xié)同配合、整體發(fā)聲、錯位互補性報道等發(fā)揮較好的引導和動(dòng)員能力。此外，不論公開(kāi)還是宣傳都要重視互動(dòng)渠道的建立，必須為公眾提供意見(jiàn)箱、出氣筒、求救門(mén)。要準確掌握公眾對特定信息的反應、情緒和期盼。對于涉及生命財產(chǎn)等群眾根本利益的問(wèn)題要有回應，更要有解決。

五是仔細甄別謠言。在歷次重大突發(fā)事件中，謠言是必然的參與者。在關(guān)鍵節點(diǎn)，輿論的生成更多地不取決于刷屏信息的真假，而是社會(huì )情緒，是大量旁觀(guān)者的好惡，是人心向背。尤其當群眾情緒趨于高度一致時(shí)，一些假冒官方媒體以及別有用心自媒體會(huì )在特定動(dòng)機下，制造與公眾情緒相匹配、容易引起共鳴并能夠表達特定訴求的謠言。這些謠言絕大多數是煽動(dòng)民眾否定當下的措施和部署，鼓動(dòng)民眾采取不理性的行動(dòng)干擾正常的工作開(kāi)展。當這種情況發(fā)生時(shí)，民眾對于謠言的真假往往并不在意，更不會(huì )去核實(shí)，而是希望通過(guò)謠言表達訴求，表達態(tài)度。甄別謠言，一般要從動(dòng)機、主體、后果、邏輯等方面入手，發(fā)現可疑點(diǎn)，進(jìn)而核準事實(shí)，確定其不實(shí)屬性。謠言也有不同，有的策劃粗糙，禁不起理性網(wǎng)民的分析研判，會(huì )迅速在輿論場(chǎng)里下沉。有的設計精心，目標精準，特別是其中那些帶有較大煽動(dòng)和動(dòng)員目的謠言，在輿論戰中可稱(chēng)作“敵情”，不能作為一般輿情對待，應果斷處置，落地查人，嚴防大范圍傳播，防止形成影響社會(huì )認知、破壞正常秩序的輿論。必須注意的是，甄別一條信息是否謠言，必須要進(jìn)行嚴謹細致、準確縝密的核實(shí)調查，有的時(shí)候在謠言辟除后還要分析其背后的動(dòng)機，找到其發(fā)布主體。

六是有效辟除謠言。謠言是“顯政”輿論的“大殺器”。造謠者、惡意傳播者和借機牟私利者都是破壞信任體系、損害治理體系的“病毒”，必須有“藥”治療。“藥方”是充分的公開(kāi)、社會(huì )群體的理性、關(guān)鍵知識的科普、必要時(shí)還要運用法律的武器。在重大突發(fā)事件的輿論場(chǎng)中，謠言往往是成系列、成批次的，要做好反復較量的準備。政府等涉事件主體要及時(shí)發(fā)布準確信息，新聞媒體要大量推送、轉發(fā)和組織評論。針對謠言，政府和媒體都可策劃專(zhuān)訪(fǎng)、專(zhuān)題進(jìn)行解讀回應，但要步調一致，口徑一致。要積極運用各種辟謠平臺把謠言記錄在案并廣而告之。應對謠言主要有三個(gè)步驟，一是分析謠言的真實(shí)指向。謠言都是有目的的，找到背后動(dòng)機，是根本性辟謠的關(guān)鍵。否則牛頭不對馬嘴，越辟謠越混亂、越被動(dòng)。二是全面掌握真相。謠言是真相的殺手，也是真相的引路人。傳播迅速的謠言，往往代表著(zhù)公眾對特定真相的渴望。必須全面掌握真相，才能贏(yíng)得主動(dòng)。三是快刀斬亂麻。出現謠言不可怕，怕的是聽(tīng)之任之。辟謠是輿論戰中的制勝利器，反應必須要快：調查快、動(dòng)作快、發(fā)聲快。

七是謹言慎行，行勝于言。公開(kāi)和宣傳都離不開(kāi)實(shí)際工作的支撐。沒(méi)有踏踏實(shí)實(shí)，扎實(shí)有效的工作，公開(kāi)就會(huì )空無(wú)一物，或是謊話(huà)連篇，宣傳也會(huì )麻袋上繡花效果有限，尤其在重大突發(fā)事件面前，沒(méi)有果斷、可感知的舉措，一味的發(fā)聲可能引起公眾的抵觸和反感，甚至造成重大負面輿情不斷發(fā)生。面對重大突發(fā)事件，政府必須亮出實(shí)實(shí)在在為民務(wù)實(shí)的行動(dòng)，關(guān)鍵時(shí)刻要“重癥用猛藥”、“殺雞用牛刀”。只有這樣，不論是公開(kāi)還是宣傳才會(huì )更加從容不迫、游刃有余。有的時(shí)候，個(gè)別地方或部門(mén)的工作不僅得不到輿論的支持，而且問(wèn)責聲一片，在公開(kāi)和宣傳上都十分被動(dòng)，根本原因還是工作有硬傷，“心”離群眾太遠，為了公開(kāi)而公開(kāi)，為了宣傳而宣傳，把公開(kāi)和宣傳做成了給別人看的一個(gè)告示，一個(gè)標簽，一個(gè)表態(tài)、一個(gè)樣子。群眾看政府、看干部，不是看“說(shuō)什么、寫(xiě)什么、強調什么”，而是看“干什么”，看說(shuō)的寫(xiě)的是不是能夠兌現。

梳理新冠肺炎疫情防控中的信息公開(kāi)和新聞報道工作，還有很多案例和經(jīng)驗需要剖析、反思和總結。總的看，不斷提高重大突發(fā)事件的輿論引導能力和處置水平是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化的必然要求。目前，政府信息的公開(kāi)、“顯政”的新聞報道與黨中央的要求和群眾的需要相比，仍有著(zhù)較大的提升空間。尤其在重大突發(fā)事件面前，公開(kāi)透明顯得尤為重要，這不僅是制度要求和工作手段，還應成為政府工作人員的職業(yè)精神——?一種內化于心的坦蕩無(wú)私的精神，一種敢于依靠人民群眾、接受人民群眾監督、敢于把真心交給人民群眾的精神。